Nákupní fáze klienta

Framework STDC

Cílem marketingu a podnikání je zisk (kromě jiného).
Máme tedy stanovený cíl, se kterým pracujeme a vymýšlíme cesty, jak ho dosáhnout. Peníze nám dá klient v případě, že mu poskytneme protihodnotu. Marketing zde hraje roli z krátkodobého i dlouhodobého pohledu (výkonnostní vs brand marketing). 

Dělení na fáze je v online marketingu klíčové. Stanovený cíl rozdělíme na dílčí kroky a získáme tak možnost oslovit všechny potenciální zákazníky. Díky tomuto přístupu také budujeme se zákazníky dlouhodobý vztah. Dlouhodobý a pozitivní vztah ke značce je v dnešní době kriticky důležitý. Reference o Vašem produktu se může za několik hodin dostat k tisícům lidí.
Položte si otázku: Jak chcete, aby se o Vaší značce mluvilo?

V propracované a správně nastavené strategii podle see-think-do-care (stdc) se zaměřujeme individuálně na každého klienta podle toho, co aktuálně řeší a zároveň dokážeme oslovit velkou skupinu lidí najednou.

Cílová skupina podle STDC

První krok je vždy správně určit cílovou skupinu (i více skupin) a poté ji rozdělit podle skupin stdc. Může se stát, že některá ze skupin nenakoupí, pouze jen hledá informace nebo objevuje možnosti. Více sledujících a návštěvníků však zvyšuje hodnotu značky nejen pro algoritmy FB nebo Google, ale dává automaticky větší důvěru lidem. Tím roste síla Vašeho brandu.

//poznamka pro radyho:  Doplnit, která naše služba je pro kterou fázi dobrá 🙂 (nevnucovat se ale)  (webo služby)

Stanovení a analýzu cílové skupiny podrobněji rozebereme ve článku o cílové skupině a personalizaci. ((potřeby, obavy, touhy))

Výstupem po analýze cílové skupiny by měl byt koncept, kde přehledně uvidíme které cílové skupiny jak oslovit (na základě kvalitativního a kvantitativního výzkumu pak získáme přesná data).

STDC nám pomáhá rozdělit si cílovou skupinu a jejich zájmy podle fáze, ve které se nachází:
(kliknutím na nadpis se dostanete na část ve článku)

SEE

Fáze pohody a objevování. Cílovkou jsou lidé toužící po zábavě, odpočinku nebo nových informacích. 

Cílem je získat co největší dosah a publikum. Nejčastěji se řeší soutěžemi, kvalitním obsahem na web a sociální sítě

Pro fázi SEE skvěle slouží sociální sítě, například Linkedin nebo Instagram nebo články na webu.

Přemýšlení, hledání informací o produktu a výběr nejlepšího.
Cílovou skupinu přitáhne srovnání produktů, přehledný popis služby nebo pozitivní recenze.

Cílem je ukázat hodnotu služeb a produktů a důvod proč ten náš je nejlepší.

K tomu se hodí webová stránka nebo reklama.

Do

Ve fázi Do zákazník přechází k akci. Je často rozhodnutý pro nákup a pokud prošel fází think je i rozhodnutý, že nakoupí u Vás (pokud mu produkt vyhovuje).

Cílem této fáze je ulehčit zákazníkovi proces nákupu a motivovat ho k akci.

Používejte časově omezené akce a zjednodušte UX na webu.

Péče o zákazníka je často podceňovaná. Vyplatí se hlavně pro službu a produkty, které mají potenciál opakovaného nákupu nebo crosselingu.

Cílem fáze je budovat dlouhodobý vztah se zákazníkem, připomínat se mu a vzdělávat ho.

Velmi dobře zde fungují emaily, věrnostní karty a registrace, affillite programy nebo remarketing.

SEE

Fáze SEE je na vrcholu pomyslného trychtýře. Soustředíme se zde na vybudování vztahu se zákazníky.
Je zde největší počet lidí a velká část u Vás nikdy nemusí nakoupit.
U této fáze je potřeba přemýšlet a počítat, jaká investice se do tvorby obsahu vyplatí, aby se Vám v dalších fázích vracela.
To znamená, že je dobré vědět, jaké procento lidí, kteří Vás sledují a zajímají se o Váš obsah skutečně nakoupí.

Zákazníci ve fázi see nejčastěji hledají informace o tom, jak řešit jejich problémy, jak se chovat v určitých situacích nebo aby získali rozhled v daném oboru. K předávání hodnoty každý přistupuje individuálně podle svého žebříčku hodnot a životních cílů, každopádně je známé, že čím větší hodnotu dáte, tím větší zájem o Vaše služby, know-how, produkty a práci bude.

Témata je potřeba řešit pro každý obor různá. Nejefektivnější bývá zaměřit se na to, co chce cílová skupina a soustředit se na řešení jejich problémů.
Uvědomte si také, že na sociálních sítích mohou být lidé, kteří jsou ve fázi Think. Je tedy důležité prezentovat se tak, aby každý věděl, jaké produkty a služby nabízíte a mohl je od Vás využít.

Důležité pro fázi see je:

– být vidět a zaujmout
– na co nejvíce místech (kde je to efektivní a kde se může moje cílovka pohybovat)
– cílit na cílovku (přizpůsobit komunikaci jazyku cílové skupiny)
– připomenout potřebu a pocit (který svým produktem nebo službou řešíte)
– přizpůsobit obsah cílové skupině a jejich problémům

Marketingové nástroje:
Blog, sociální sítě, internetové diskuze, SEO (faq, představení služeb, příběhy klientů, klíčová slova,..)

Pokud dohledají informace, které chtějí a zároveň dobře odprezentujete svou službu, je velká pravděpodobnost, že pokud bude někdy v budoucnu nakupovat, může si vybrat nás -> Důležité je připomenout se mu ve správný okamžik.

Think

Kromě budování vztahů je důležité se zaměřit i na komunikaci a prezentaci přínosu našeho produktu a služby.

Zaměřte se na vyvolání těch správných emocí a argumentaci nejdůležitějších motivů, námitek a zájmů. Nevíte, jaké emoce a motivy vyvolávat a na co se zaměřit? Poznejte svou cílovou skupinu průzkumem, díky kterému zjistíte jaké problémy o jaké velikosti řeší.

Ve fázi Think vyzdvihujeme výhody služby, kterou nabízíme a ukazujeme všechny parametry, které mohou zákazníka zajímat.
Cílem je vzbudit pocit, že náš produkt nebo služba je to to, co chce a potřebuje.

Chceme přesvědčit a ukázat, že pokud nakoupí, udělá to nejlepší rozhodnutí. Chceme tedy vzbudit důvěru, odpovědět na otázku proč si produkt koupit a proč zrovna u nás (vhodné je zmínit i nevýhody, vybudujete tak důvěru a pocit upřímnosti). Důvodem k nákupu je totiž hlavně pocit  😉

 

Odpovězte si na otázky:

– Jaká je výhoda mého produktu?
– Jaké emoce a potřeby zákazník nákupem uspokojí?
– Jak můžu svůj produkt/službu zlepšit?
– Podle čeho se zákazník rozhoduje o nákupu?
– Je nakupující i konečný uživatel produktu?
– Kde zákazník hledá informace pro uspokojení své potřeby?

Marketingové nástroje:
Srovnání produktů, reference (heureka,…), blog (rady, tipy,..), web (prezentace), SEO, PPC, internetové diskuze, sociální sítě,…

Může se stát, že si zákazník stále nebude jistý, kterou možnost vybrat a proto mu musíme dát šanci, abychom se mu mohli připomenout. Můžeme mu dát informace zdarma, možnost produkt vyzkoušet, přečíst si informace,… Získáme tak informace do remarketingu nebo jeho kontakt. 

TIP: Zapropagujte obsah pro fázi Think na lidi, které máme ve fázi See.

Do

Fáze nákupu, rozhodnutí. Zákazník se rozhodl, že nakoupí. Dokážete si představit cestu od rozhodnutí po zaplacení?
Je velmi důležité mít vyladěný proces. Co je první krok, který zákazník udělá, když se rozhodne pro nákup? 
Otevře si google a zadá výraz do vyhledávače? Dělá si srovnání na heuréce? Jde přímo na Váš web, protože Vám důvěřuje? Nebo snad narazil na příspěvek, který ho přesvědčil? Jaké můžou v procesu nákupu nastat problémy?

Shrňte všechny argumenty do příjemné prezentace a maximálně zákazníkovi usnadněte proces nákupu.
Nedejte mu možnost přemýšlet a dejte mu ten nejlepší servis. Vzbuďte v něm pocit, že toto je to pravé.
Kupuje si zákazník produkt, ke které se mu hodí nějaké další věci? Řekněte mu o tom!

Přineste mu pocit, že se rozhodl správně, třeba tím, že mu dáte něco navíc.
 Proč by měl být zákazník nadšený?
 Díky čemu na nákup u nás nezapomene?

Jak se zákazník dostane na prodejní stranu pruduktu?
PPC, FB reklama, remarketing, odkaz na webu,….

 

Care

Zákaznická péče. Klíčové pro to, aby se k vám zákazníci vraceli. Součástí je i kvalita produktu nebo služby.
Cílem je, aby nakoupili znovu nebo vaši službu doporučili. 
Co můžete udělat pro to, aby měl zákazník dobrý pocti?
Jaké problémy mohou přijít při užívání produktu?
Může se stát, že si zákazník nákup rozmyslí?
Co konkurence? Starají se o své zákazníky? 

Vyladěnou po nákupovou komunikací můžete získat důvěru zákazníků, kteří u jiných nemají servis. 
Například když si zákazník koupí žehličku u konkurence, ale jen u Vás najde článek o tom, jak se o žehličku starat, aby dlouho vydržela nebo aby na ní nebyl vodní kámen. Jen díky tomu může příští nákup čehokoli udělat zákazník u Vás.
Další možností je napsání článku: Jak poznat, že mám správného finančního poradce?,….

Marketingové nástroje a obsah:
FB skupiny, věrnostní program, videa s využitím produktu, blog (další možnosti využití, jak se o produkt starat, co mohou řešit za problém po zakoupení,…)

Myslete na remarketing. Má zákazník důvod nakoupit znovu?
Využijte každého detailu a budujte s klienty dlouhodobý vztah. Vždy se Vám to vyplatí.

STDC podle komunikačních kanálů

Web – úvodní strana webu je rozcestníkem pro všechny návštěvníky. Jednoduchá orientace na webu je klíčová k tomu, aby se potenciální zákazník dostal ke správnému obsahu, který chce najít. Na webu můžete mít oddělenou komunikaci pro jednotlivé cílové skupiny. Rozpracovat můžete jednotlivé prodejní strany i strany s know-how, blog nebo členské sekce.

Blog – články podpoří SEO (vyhledávání vyhledávači), mohou se k nim dostat lidé z každé fáze – každý hledá to jiné a je dobré přizpůsobit obsah tak, aby řešil všechny fáze. Začít je dobré od do fáze, která je vždy nejdůležitější. Nadruhou stranu je v ní velká konkurence (záleží na oboru).  Udělejte si strategii k blogu a oslovte tak cílovou skupinu efektivně.

Sociální sítě – jsou jako stvořené pro see fázi. Povedené příspěvky mají obrovský dosah i organicky. Kromě see fáze je dobré proložit sítě i obsahem z think a do fáze. Především nastavit profil tak, aby bylo potenciálním klientům jasné, co a proč děláte a co jim to může přinést. Je důležité to s do fází nepřehnat, aby sledující nezačali vnímat tlak. Přece jen nákup bývá rozhodnutí jednorázové a pak už od toho chceme klid. 
Pro care fázi jsou skvělé skupiny na FB a Linkedin, kde se dají sdílet zkušenosti kleintů se službou/produktem nebo přidávat doporučení na použití.
Řekněte si o recenze na Facebook. Až 60 % lidí se rozhoduje podle recenzí.

FB reklama – výhodou reklamy na sociálních sítích je možnost velmi přesného cílení a nastavení reklamy podle fáze. Příspěvky mají podobný vzhled jako na síti jen s rozdílem, že se příspěvek zobrazuje přesně těm lidem, které jsou v požadované fázi (samozřejmě nejen ten, ale FB algoritmus dělá maximum pro to, aby získal Vámi požadované výsledky).

 

Email marketing – Největší výhodou je personalizace a oslovení uživatelé přesně podle toho, v jaké fázi se nacházejí. Ve fázi see se můžete připomenout se zajímavostmi ze světa vašeho oboru, pro fázi care je zase dobré přidat přání k svátku narozeninám nebo slevové kódy k upozornění na další nákup (víte přece, jak dlouho trvá, než si člověk nakoupí znovu :))

 

Tvůrce STDC frameworku Avinash Kaushik

WORKSHOP

Nastavení vize a online marketingové strategie

Nezávazná poptávka

Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním zadaných údajů.
Údaje využíváme pouze ke vzájemné komunikaci.

Po odeslání formuláře Vás bude kontaktovat konzultant.
Pobavíte se detailněji o Vašich představách, přiblíží Vám, jak fungujeme a domluvíme se, jak budeme postupovat dále.

Plánujeme a držíme termíny

Aktivně komunikujeme

Soustředíme se na přínos

Orientujeme se na cíl

Odeslání proběhlo v pořádku

Těšíme se na spolupráci!

Kontrola FB reklam ZDARMA

1

Zavoláme si

2

Nasdílíte nám náhled

3

Projdeme nastavení reklam

4

Dáme Vám tipy na zlepšení

Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním zadaných údajů.
Údaje využíváme pouze ke vzájemné komunikaci.

Po odeslání formuláře Vás bude kontaktovat konzultant, se kterým se domluvíte na detailech.

Služba je pro Vás zdarma, protože pro nás je zde potenciální šance, že pokud reklamy nebudou správně nastavené, využijete naší profesionální správy. Neberte to jako závazek, naší prioritou je spokojený podnikatel a jeho zákazník.